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2016年8月

2016年8月19日 (金)

トラブルだけじゃないパソコンサポート

某メガバンク、そのネットバンキング。法人ユーザ様のご利用開始に際するサポートをさせていただいた。
 
 
マニュアルなるものが提供されてはいても、肝心なところはすっ飛ばして書いてあって、行間を読めみたいなことになってるから、一度泥沼にはまると自己解決は困難でしょうね。サポートセンターと連携して、出張サポートにてお手伝いする、というのは現実的な解決方法であったと思います。
 
 
ジャパンネットバンクのシンプルなワンタイムパスワードのトークンを使い慣れている身では、送信されてくるカラー2次元バーコードをカメラ付きトークンで読み取ってワンタイムパスワードを表示させ入力するというのは新鮮でしたね。え、知らなかったの、オックレッテルーなんて言われそうだけど。
 
 
さて、パソコンサポートの主な需要はトラブル対応にある。これは間違いありません。だけど、参入障壁が極めて低いから、新規参入者は後から後から出てくる。低価格競争をしかけられることもある。かつてアメリカが苦しみ、現在日本が苦しむ、コモディティ化の波。特にパソコン離れの趨勢もあって、需給のバランスが変わった。技術力を磨いてゆくより、大きめのチェーン店のフランチャイズになって、広告宣伝のメリットを享受する、という方向が有利になってきているのかもしれない。同じことをやっていては、スケールメリットあるフランチャイズ店に負けてしまうでしょうね。
 
 
ということで、差別化、高付加価値化です。
 
 
パソコンのベーシックな機能のサポートというのでなく、なんらかの専門性をもったサービス、これが一つの方向ではあるでしょう。さきほどのネットバンキングのサポート。これはサードパーティーの業者にとってはそれほど大きな市場ではないけど、ヒントにはなってますね。別にバンキングの専門知識が無くても、基本的な技術教育を受けていれば、ネット検索とサポートセンターの活用でなんとか問題は解決できる。お客様はご自分じゃ到底解決できない、あるいは解決に時間をかけられないと、お電話いただくわけですから、多少ばたばたしたところで、料金をいただけるサービスにはなっている。 
 
 
コンサルタントとは、お客様と共に学習してゆく職種です。そういう話も聞く。
 
 
こういう方向で、パソコンサポートもきっちりこなすのだけど、必要に応じて「パソコンサルタント」とでも呼べるようなミッションで、お客様のお役に立つ。具体的にどんなサービスとなるか、実際にやってみないとわからないのだけど、そういう意味では定額制という枠組みはうれしい。お客様のほうで、この程度の支出ならいいだろうと、過度の期待もなくご依頼いただけるかもしれない。それで最終的にご満足いただけたのなら、サービスメニューに加えてしまえばいいし、さらに一般化したサービスで訴求すればいい。
 
 
ということで、弊方のサービスも、一歩前へ。それで、広告だらけのブログってのも、そろそろ卒業の時期だと思うので、移転します。これまでのコンテンツはここに置いていきます。
 
 
新しいブログは、もしもし茅ヶ崎、です。変な名前ですか? 私も少々後悔してます。なにしろ、携帯電話のお店とちょっと名前がかぶるようで、この名前で検索してもなかなか出て来ないですから。
 
 
では、皆様の益々のご発展とご多幸とご健康をお祈り申し上げております。
 

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